Klachtenregeling Putten voor elkaar
1. Inleiding:
Actief Putten, Jeugdpunt, Stimenz en Welzijn Putten werken samen onder één naam: Putten voor Elkaar (PvE). Ons doel is dat iedereen in Putten mee kan doen aan onze samenleving. Centraal staat het besef dat je erbij hoort, dat je meedoet, dat je belangrijk bent voor anderen en er niet alleen voor staat. PvE ondersteunt daarbij.
Iedereen die werkt aan Putten voor elkaar doet dit met respect, inzet en de beste intenties. Maar waar mensen werken kunnen fouten worden gemaakt en/of misverstanden ontstaan waar u onbedoeld last van kunt hebben. U mag ons daarop aanspreken; we noemen dat dan een klacht, maar het kan ook een advies zijn. Wanneer uw klacht terecht wordt bevonden, kan dat leiden tot bijv. een excuus, tot een oplossing of tot herstel of vergoeding van financiële of materiele schade. PvE wil er ook van leren; daarom is het bestuur van PvE verantwoordelijk voor de klachtenafhandeling.
2. Wie kan een klacht indienen ?
Iedereen die zelf iets heeft meegemaakt waarover hij/zij zich wil beklagen
Diens mantelzorger
Of wettelijk vertegenwoordiger
Overige betrokkenen: wanneer u niet tot bovenstaande groep hoort maar vindt dat u toch een goede reden hebt om te klagen, raden wij u aan om die klacht gewoon bij ons in te dienen. Mogelijk wordt uw klacht toch behandeld of op een andere manier ter harte genomen.
3. Waarover kunt u zich beklagen
De klacht kan gaan over iedere gedraging of uiting van een medewerker van PvE waarvan u vindt dat u daar last of schade van ondervindt. Die medewerker kan een beroepskracht, een vrijwilliger, een stagiair, een teamleider of een bestuurder zijn.
4. Behandeling van uw klacht
Wie een klacht heeft, bespreekt deze altijd eerst met de betrokken medewerker van PvE en/of met diens teamleider. Als u er samen niet uit bent gekomen, dan helpt de teamleider u bij een extra mogelijkheid om uw klacht voor te leggen binnen de PvE organisatie.
Elke inwoner van Putten die een klacht wil indienen, mag zich laten bijstaan of vertegenwoordigen door een door hem of haar aan te wijzen persoon.
Wij nemen uw klacht niet in behandeling als
De klacht nog bij een van de samenwerkingsorganisaties in behandeling is.
De gebeurtenis, waar de klacht mee samen hangt, langer dan een jaar geleden is.
Wanneer een rechtbank uw klacht al behandelt of heeft behandeld
Klachten die al eerder zijn behandeld bij PvE en diens samenwerkingsorganisaties.
Wij nemen direct contact met u op als we een klacht niet in behandeling nemen.
5. Wat mag u verwachten ?
Een snelle afhandeling: in principe willen we elke klacht binnen een maand behandelen. Wanneer het langer duurt zullen we u informeren.
Uw privacy wordt beschermd; het bestuur heeft geheimhoudingsplicht en we vragen uw toestemming om uw naam of gegevens met iemand te delen als dat nodig is om de klacht op te lossen. U mag dat weigeren.
We werken toe naar een oplossing voor uw klacht en naar herstel van vertrouwen.
Het zal niet altijd lukken om een klacht (geheel) op te lossen, maar we proberen het wel en we garanderen een serieuze behandeling.
U mag ook verwachten dat we leren van elke klacht en proberen de klacht in de toekomst te voorkomen.
6. Hoe kunt u een klacht indienen ?
Voordat u een klacht in kunt dienen dient u hem eerst te hebben besproken met een van de drie leidinggevenden (zie punt 4). Voor Stimenz is dat Bianca Lubbers, voor Jeugdpunt is dat Daniel Kolenberg en voor SWP en Actief Putten is dat Kees Paap. U kunt hen bereiken via het centrale telefoonnummer of via de website van PvE.
Komt u er samen niet uit dan informeren zij u over een extra mogelijkheid om uw klacht voor te leggen. Dat gebeurt via een eenvoudig formulier dat u hier vindt: [link]
U typt uw tekst en drukt daarna op “versturen”. U mag het formulier ook printen, met de hand invullen en afgeven bij de receptie van Stroud. Op de (gesloten) envelop schrijft u “Bestuur Putten voor Elkaar” en in de hoek schrijft u “vertrouwelijk”. Lukt het u zelf niet ? Bel ons op 0341 740 051 en vraag of iemand uw klacht wil noteren. U wordt dan teruggebeld en de klacht wordt door de medewerker voor u via het formulier ingediend.
7. Wat gebeurt er nadat u uw klacht hebt ingediend ?
U ontvangt binnen een week een bevestiging.
Daarna wordt er contact met u opgenomen en bespreken we de klacht en de gewenste oplossing. We informeren u over het verdere verloop en de verwachte duur. Soms wordt een klacht al opgelost tijdens zo’n gesprek, maar vaak kost het meer tijd om de klacht te onderzoeken. We houden u tussentijds op de hoogte.
We spreken altijd af dat we met begrip en respect met elkaar om zullen gaan.
Is de klacht opgelost, dan bevestigen we dat schriftelijk aan u. Dat doen we ook wanneer we er niet in slagen om de klacht op te lossen. Indien mogelijk geven we u suggesties voor een andere aanpak voor uw klacht.
8. Na de afhandeling van de klacht.
PvE houdt een register bij van binnengekomen en afgehandelde klachten. Zij noteren wat de conclusie was en hoe de klacht is afgehandeld. Ieder jaar schrijft het bestuur een jaarverslag. Daarin wordt het aantal klachten vermeld en wat er bereikt is. Uiteraard worden geen namen genoemd en weet niemand dat het uw klacht was. Het jaarverslag staat op onze website en wordt aan de Gemeenteraad aangeboden.